被肉搜到了 「大爺」男客po影片道歉
2015-03-18 17:21:03 聯合新聞網 綜合報導[url]https://www.youtube.com/watch?v=riI5NZtXzmE[/url]
彭士勳：有錢就是大爺
[url]https://www.facebook.com/video.php?v=10206252741061548[/url]
彭士勳道歉影片
2.28 平溪倒咖啡致歉說明（已於3.18下午5:48致電給高小姐再次的道歉，很抱歉造成社會大眾的困擾）
「大爺」男客日前將咖啡往店員潑倒事件引發網友肉搜，當事人彭士勳在臉書PO出道歉影片，向店長及社會大眾鞠躬致歉。
在咖啡廳挑釁倒咖啡在地上，並嗆「花錢是大爺」的男客人被肉搜找到後，女店長在臉書上po文，「我只能說網友真的很強大，已經找到這位客人是誰了。」據悉，被肉搜出來的倒咖啡「大爺」，在國內大型直銷商公司擔任經理職。
女店長在臉書上表示，網友真的很強大，已經找到這位客人是誰了，「好像是做直銷的⋯⋯聽說！」希望這事件可以讓那些花錢就是大爺心態的客人們開始尊重服務業的朋友，並表示如果真的遇到壞客人的話，記得台灣還是有很多有正義感的人會願意伸出援手的。
日前一名男子和友人到平溪一家咖啡店用餐，因不滿女店長要他們換到2人座上，竟挑釁拿咖啡倒地上，還帶三字經嗆女店長「花錢就是大爺！」，令女店長為之傻眼，在臉書上描述事發經過，並表示（服務業）以客為尊是對的，「但是真的不是花錢就是老大！」互相尊重是人與人之間相處的基石，請不要繼續糟蹋服務生了！
有錢就是大爺？致奧客：我賣服務不賣尊嚴！
2015-03-18 16:16:38上個月某家餐廳老闆，為了捍衛服務業尊嚴，決定取消訂位服務，並且可以拒絕討厭的客人，該事件引起熱烈討論，小編從中看見了台灣人奇怪的自卑心理，寫下《自卑養出來的病態消費行為，嘿！台灣人怎麼了？》一文，許多人都相當心有戚戚焉，上一篇文章談的是病態消費文化的大原因，這次想要聊聊奧客扭曲的價值觀，以及一個簡單但是他們從來就搞不懂的道理。
「我有錢就是大爺」這句話光用看的就很火，如果親耳聽見了，你會怎麼做？在平溪經營咖啡店的正妹店長高希元，她選擇了堅定的反抗。
[img]http://uc.udn.com.tw/photo/2015/03/18/1/618170.JPG[/img]
圖片來源／youtube
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圖片來源／youtube
事情的起因是假日的平溪人潮爆多，有2位男客人使用了4人桌，她客氣的表達難處，請男子移到2人桌，並且強調如果不願意的話也沒關係，沒想到對方完全拒絕溝通，一直說自己在工作，還怒罵店長，店長溫和的告訴客人「先生不好意思，您雖然是客人，但是不代表花錢是大爺。」沒想到男子抓狂秒回「我告訴你！我他媽花錢就是大爺」接著拿起上才上桌的咖啡，直接往地上倒，然後就走了。
通常遇到這種客人，很多老闆都摸摸鼻子，在心裡問候對方媽媽就算了，不過高希元不認為做服務業就要被人糟蹋，她說「以客為尊是對的，但是真的不是花錢就是老大！這個客人真的讓我見識到了什麼叫做囂張跋扈。」她強調「台灣從事服務業的人這麼多，一定常常有機會遇到這樣的客人，如果只是受雇於人的服務生，真的就只能委屈的默默承受，只希望這個事件可以讓那些花錢就是大爺心態的客人們開始尊重服務業的朋友，大家都是人，都需要被尊重」
奧客的問題在於，他們永遠搞不懂自己買了什麼。簡單的譬喻，iPhone 6跟iPhone 6 Plus因為等級不同所以價錢不同，這點大家都可以理解，不會有人花了i6錢卻抱怨店員為什麼不給Plus，轉換成一般的消費情境，Plus指的就是基本款之上額外升級的部分，通常是服務人員的「尊嚴」，消費者並沒有花錢購買，又憑什麼要人家貢獻出來給你糟蹋？一杯咖啡100塊，包含物料、人力以及營運成本，你哪隻眼睛看見「尊嚴」也放在一起賣？
給有錢就是大爺的人，請問「尊嚴值多少錢？」你付了嗎？買了東西、買了服務可是你並沒有付錢買尊嚴，那是在大聲什麼？？？如果夠財大氣粗，嗆一句「老子買你的尊嚴」，那更好了。
請問「尊嚴值多少錢？」說說願意付的價錢，一定會有很多人樂意買奧客的尊嚴（小編願意），換你來嘗嘗被買下尊嚴的卑微感。
說一個親身小故事，小編曾經去澳洲打工度假一年，在一個偏僻小鎮當超市收銀員，某天來了正港的奧客，因為沒有搞懂特價品的計算方式對著我咆哮，說出有種族歧視的字眼，當下編編傻在那裡，雖然憤怒卻不知道怎麼反應，這時小主管走過來，對著客人說「跟我的黑髮小姐道歉，不然東西放著離開這裡，我們不賣了」身為鎮上唯一一家超市，很有本錢橫著走。
事後小主管跟我說，「你服務的是專業技能，所以才需要學那麼多東西，你並不需要忍受不合理的刁難，客人沒有花錢買你」對一直認為以客為尊的小編來說，真的是一堂震撼教育，至於接下來的日子，面對奧客都會直接要求對方修正態度或者去別的地方消費，因此成為背包客的傳說，那又是後話了。
服務業不禮貌是不道德的嗎？—談交易是種平等的關係
2015-02-03 14:34:36老實說，寫這篇文章是一件很奇怪的事情，因為這應該是一個常識。可是，我不能否認，似乎在我們東亞的世界，這很可能並不是一個常識，那唯有特意寫一篇文章去說說。
最近在網絡上看到一篇顧客與店家的爭議，就是店家覺得顧客是奧客而不做他生意，而顧客則認為店家給予不好態度是不能接受的事情。顧客是奧客與否，這可以自由心證。不過總點是，會有人主張，顧客都是對的，服務業就算被惡劣對待，回以不好的臉色，都是一種大忌。也就是說做了服務業就算被惡劣對待，或者口氣不好，就應該吞下去。
相比起大陸和港澳的服務業，臺灣的服務業對消費者的態度一向都較有禮貌，這大概就跟日本的「顧客是神」的觀念一脈相承，不過有時是兩個極端。以香港為例，有時你沒對服務生做任何行為，單純是坐太久，問太多或者點菜太慢也會被人白眼。當然在他們那個高租金，時間就是金錢的商業邏輯上，這是無可厚非的，而在臺灣則倒轉，有時顧客就算做了不合理的行為（也就是奧客），服務生也會被要求容忍。
一方是賣東西的人比買東西的人凶，另一面是相反。這兩者其實都是有偏差的。
因為這兩者的前設，都是買賣方不平等，一種是「我買你的東西你才有生意做」，另一種是「我賣東西給你是我對你的恩賜」，交易雙方被想像成一種上下倫理的關係。而輕忽了我買你的東西其實我也需要，或者我賣你東西拿的錢對我有用。只強調自己對對方的好處，卻不理會對方於自己也有益。很多人去日臺以外的地方旅遊，很常批評外國的服務生不禮貌。但這反映的並不是他們的服務生不禮貌， 而是我們的要求在外面是不通用。
法國大革命之後，提倡人人平等的概念，這個概念我們似乎是從未深切理解的，我們抱怨西方白人有種族歧視，進一步也能理解性別歧視。但是不是那麼多人意識到，職業，產業之間的高低關係，也是人人平等概念的一部份。同樣地，服務生與顧客，也是兩個平等的身份。我並非思想左翼的人，自然也認為人人平等的思並不容易在任何時候都嚴謹實行，但我不否認他是一種營造社會原則的指標。以及這種思想部份推進了文明的進展。
若沒有人因為他是黑人而應該受辱，那麼，也沒有人應該因為他是顧客，或者因為他是服務生而受辱，一件事誰有道理，是把兩者同樣視為平等的個人去評理。禮貌也不是僅限於服務生對顧客的，而是個人對個人的，顧客要對服務生有禮貌，是跟他對任何人一樣，服務生要對顧客有禮貌，也是同樣對任何一個人的禮貌。記著，不是說禮貌是不必要的，而是禮貌本來就不是消費時才有的特殊關係。
即使去到國家與國家，城市與城市的關係，也是一樣，即使現實商業確是有優勢劣勢方之分，但道理上每一個交易關係都是對等的，並非單方面的恩賜。比方說，我們要向中東某國輸入石油，輸出工業品，那麼是誰恩賜誰？我們不輸入石油的話情況會很壞，他們不輸入工業品也會不方便，交易本來就是一種互惠的關係。他是因為對雙方有益而存在的，而不應該把這說成是一種恩賜的關係。
日本人說的顧客是神，那是一種經營策略，他是以經營者的角度，認為把顧客善待會有更多的收益，而去到我們這邊，卻扭曲成消費者至上的理念。更差一點是只有自己是消費者時，才拿出來對別人予取予求。甚至當成一種社會的道德標準，認為服務生無論遭受甚麼待遇都要禮貌，不禮貌就是不道德的。忘掉了服務生是為了令業務更好而態度良好，要服務生道德上就要卑恭屈膝，是把商業看成是像朝貢一樣的事情：「我跟你交易是我對你的恩賜。」
在中華圈裡，朝貢這種思想陰魂不散，就是無法把交易這件事情，平氣的看待。覺得自己大可以不跟別人交易，而我和別人交易，是對對方有恩，為了不必要的虛榮，否認交易的互惠本質。結果只會製造更多的麻煩，更壞的是，變成自己是買方的時候，就說沒有我買你的東西你窮死，自己是賣方的時候，又說沒有我賣的東西你餓死。這種自我中心的交易思想，去到全世界哪裡都不受歡迎，並不是被歧視，而是一種自作孽。而不要說別人針對我們，真正害苦我們的，反而是這種古老思想的彌漫。既然是互惠的事情，何必想像成一種恩賜？
即使是老闆與員工，也是一種交易的關係，老闆出錢出統籌，員工出力出技術。這不存在著誰欠了誰的，也不是一種高低，君臣，官民，父子的關係，而是交易的關係，商業的關係，裡面的情義是一種同伴的關係，老闆跟員工是戰友，而不是主僕的關係。大家所得的權力，收入不一樣，分別是在於責任多少，風險多少，也就是說，老闆要負擔員工穩定有薪資與賠本的可能性，他是基於這理由，成功時有權得到更多的利益。當老闆清楚他跟員工只是責任不同，員工倒過來說，也不會站在老闆的對立方，而理解到出資者跟風險負擔都是重要的。企業的團結精神，跟大家對企業本質的認知是很有關係的，把他想像成封建主僕的關係，就是在破壞這種精神。
把交易當平等並不會使臺灣有禮的服務業，變得沒有禮貌，而是將那種只限於服務生對顧客的禮貌，也普及至顧客對服務生也應該有禮貌。大家更清楚禮貌的基礎是人人平等，有爭執時也不是看職業或立場，而是看行為，清楚理解交易的本質，那臺灣才能夠走到下一個社會階段，也令臺灣更懂得爭取國際上的朋友與盟友。
作者：chenglap
電腦遊戲「民國無雙」的作者，前教師，香港的科技創業者。 ●加入「光輝歲月」FB：[url]https://www.facebook.com/leglory1988[/url]
服務業的50道陰影
2015-03-18 18:04:20過去我們常聽過一句話「顧客永遠是對的」（The customers is always right），這句話經典到英文課本還會教。但是，讓我們試問一句，顧客永遠是對的，嗎？日前發生客人對店家服務員倒咖啡的事件，藉此表達心中不滿，客人行為是否可受公評？
在回答是否之前，讓我們先回到產業結構面。這幾年台灣服務業為何有著層出不窮的奧客問題？答案在於「夜路走多了總會碰到鬼，客人多了總會碰到鬼」，以及在媒體推波助瀾之下，花錢我大爺的觀念越來越誇張。
許多奧客發佈取暖文，反而變成討罵文。服務業成為主流後，自然獲得關注焦點變多。但相對的客人素質與服務品質未必劃上等號，便造就了天秤兩端始終不會平衡。
根據主計處調查，台灣人口2,300萬人口中有1,115萬9千人為就業人口，失業人數為43萬人，失業率為3.71%。而這其中的服務業人口佔就業人數60%。所以，全台服務業有670萬人口，而且服務業毛利更占全國的70%。說服務業為支撐台灣現行最重要的經濟來源，一點也不為過。
當服務業可以佔全國毛利近七成時，就代表各行各業服務人次肯定持續創新高。
尤其現今觀光旅遊業大幅成長時，一年服務一萬人次與一年服務一百萬人次，遇到的問題自然不同。
過去遇到客人沒那麼多，一樣的品質當然維持相對高點。此刻人潮翻倍，再對應「少子化」後的青年計時勞動人口參差不齊(全台計時員工越來越難找，特別是新竹市)，造就許多店家服務品質未必能維持過去榮景。
這是先就店家觀點平心試論，台灣現今服務業背後蘊含商機還有機會挑戰翻倍，但店家人力與服務人次都是其中變數，即變相降低服務品質，此為徵結之一。
其二才是最可怕的消費者心態。服務業讓小老百姓心中的封建制度得以實現，瞬間當起帝王君主，頤指氣使時的快感令人上癮。
正當台灣經濟薪資結構環境不佳時，提供給客人花小錢的小確幸，就更加重要了。到KTV、電影院、餐廳咖啡廳等地方消費，內心追求「被服務」的尊貴，這就是一道「從底層平民」穿越到「上流貴族」的絕佳捷徑。潑咖啡心中所謂的「花錢的就是大爺」心態，就實踐這道潛意識。
當代客人的耐心在媒體加速消耗耐性後降低，此為不爭的事實。所有不滿哪怕只是雞毛蒜皮小事，也可能在隨手拍攝之下成了誇飾情節。
筆者親眼看過各種不可思議的糾紛，比如說，某位客人排隊買餐，明明隊伍就只有兩條。但等待的客人身旁友人站得較外側，就有客人私自認為，那位「友人」就是某條隊伍的起點，但每個人都知道那不是一個排隊起點，偏偏就會有客人覺得他想省去時間成本，小聰明趨使下，便讓他覺得「可以排在那個人後面」。
他就前往插隊搶位置，要求服務人員讓他買票購餐。工讀生發現該男排的動線根本不在原定隊伍之中，便央請他需要回到隊伍後方。該客人一時氣不過，就從櫃台外飛身躍入櫃台要揍服務人員，結果該男還腳滑，跳進櫃台內後摔倒，令人哭笑不得。更有客人因為不滿排隊時間過長，要求向現場主管客訴，哪知主管好心請客人喝杯茶時，就被客人拿茶從該主管頭上淋下去。
相對之下，日前報導的這起倒咖啡事件還真算小事了。但這證明當代的客人在服務業的行為越來越容易被放大，任何小事都可能擦槍走火，消費者跟業者之間也更容易劍拔弩張。服務業長期被「軟土深掘」，走樣的消費者無法得到法治管束，更無法獲得道德勝利，往往明明消費者是錯的，最後卻變成懲罰業者。
如果服務業已經成為我國貢獻七成經濟來源，服務業有權有資格得到相對的服務尊嚴，這還真可以學習美國服務業的硬頸風格，列上黑名單，讓業者有權「拒絕」服務，才能換來其他客人應有的服務品質。
所以，服務業不見得是「退一步，海闊天空」，有時需要「進一步，品質管控」。
作者：膝關節
電影從業人員。曾任電影公司行銷宣傳、報社記者。著有《這不是一部愛情電影》。部落格：《愛護你的膝關節》曾獲資策會部落格百傑動漫影音類首獎。
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